Сначала проверьте статус
При задержке не начинайте с догадок. Сначала откройте мониторинг курьеров, посмотрите точку на карте, текущее время в пути и отклонение от маршрута. Это помогает быстро понять, проблема в пробке, простое у клиента, неверной точке назначения или в том, что курьер вообще ушел с маршрута.
Если у вас подключен TripScan, диспетчер доставки видит движение в реальном времени и может сравнить факт с планом. Это экономит время на ручных звонках и позволяет сразу отделить техническую задержку от операционного сбоя. Для управления доставкой это важнее всего: сначала факт, потом решение.
Свяжитесь с курьером
Когда причина задержки неочевидна, сразу выходите на связь с курьером. Коротко уточните, где он находится, что мешает движению и сколько времени потребуется. Важно не перегружать переписку вопросами: нужен конкретный ответ, который поможет диспетчеру принять решение без лишней паузы.
Если курьер стоит в пробке, перенаправьте его на альтернативный маршрут. Если есть риск опоздания к SLA, зафиксируйте новый прогноз доставки и передайте его клиенту. Такой контроль курьеров снижает число конфликтов и помогает удерживать качество last mile сервиса даже в загруженные часы.
Зафиксируйте и разберите
После доставки разберите инцидент в аналитике заказов: где возникло отклонение, на каком этапе потерялось время и повторяется ли сценарий у других курьеров. Если задержка связана с маршрутом, внесите корректировку в зону обслуживания или правило назначения заказов. Так вы постепенно сокращаете число повторных сбоев.
Полезно вести отдельный список типовых причин: пробки, неверный адрес, долгий сбор на точке, поздний выход курьера. Это помогает диспетчеру доставки быстрее реагировать в следующий раз и точнее оценивать нагрузку. TripScan дает основу для такого контроля: карта, история перемещений и данные по SLA в одной системе.
Коротко
Материал относится к разделу «Инструкция». Как устроен сервис — на странице о каталоге. Общие вопросы разобраны в поддержке.